ИИ-агенты для работы с документами, данными и обращениями
Разрабатываем ИИ-агентов, которые находят сведения в разрешённых источниках, извлекают нужные данные и выполняют согласованные операции в ваших программах. Например, готовят карточку обращения в CRM или ответ со ссылкой на документ. До начала определяем, что агент делает сам, что подтверждает сотрудник и когда работа передаётся человеку.
- Исходные данные и задача
- Обработка и проверка ошибок
- Результат и контроль человеком
Что можно поручить ИИ-агенту
Ниже — примеры будущих сценариев. Выберем один под вашу задачу: от исходных сведений до результата, которым сможет воспользоваться сотрудник.
Из обращения — в карточку CRM
Агент получает обращение из согласованной формы или канала, определяет тему и извлекает нужные сведения. По ним готовит карточку для CRM. Если данных не хватает или обращение неоднозначно, передаёт его сотруднику. Создание записи и назначение ответственного выполняются по согласованным правилам и правам, а не только на основании сгенерированного текста.
Путь работы: обращение → определение темы и полей → проверка → карточка CRM.
Из внутренних документов — в ответ с источником
Сотрудник задаёт вопрос, агент ищет в доступных ему регламентах, инструкциях и других согласованных материалах. Ответ сопровождается ссылкой на источник, чтобы можно было проверить содержание. Если подходящих сведений нет или источники противоречат друг другу, агент сообщает об этом и передаёт вопрос сотруднику.
Путь работы: вопрос → разрешённые документы → ответ со ссылкой → проверка сотрудником при необходимости.
Из документа — в проверенную запись
Агент получает документ или файл, извлекает согласованные поля и проверяет их по заданным правилам. Пропущенные и спорные значения направляет на проверку человеку. После необходимых подтверждений передаёт данные в CRM, учётную программу или другой согласованный сервис.
Путь работы: документ → извлечение полей → проверка и подтверждение → запись в рабочую программу.
Источники, подключения и границы действий
До разработки определяем, какие материалы можно читать, кто отвечает за их актуальность и к каким записям имеет доступ каждый пользователь. Для записи результата проверяем доступный программный интерфейс — API, права подключения и ограничения принимающей системы. Возможность обмена подтверждаем для конкретной программы; внутренние доработки конфигураций 1С в услугу внешней интеграции не входят.
Отдельно согласуем перечень действий, для которых нужно подтверждение человека: например, отправку ответа клиенту, изменение важных данных или запуск следующей операции. Пока такое подтверждение не получено, результат остаётся черновиком. Права агента ограничиваем выбранной задачей.
В согласованном составе предусматриваем журнал действий, защиту от повторного выполнения, остановку обработки и передачу обращения сотруднику. В журнале связываем запрос с действием и результатом, не записывая пароли, ключи и лишние персональные сведения. При недоступности внешней программы агент не должен сообщать о выполненной записи без её подтверждения.
Как проверяем и принимаем результат
До этапа согласуем набор примеров, ожидаемые ответы и действия, условия проверки и допустимые затраты. Материалы итоговой проверки отделяем от примеров, использованных при настройке.
Правильность результата и действия. Проверяем не только текст ответа, но и ссылку на источник, значения полей, получателя и итог в подключённой программе. Подготовленная карточка и созданная запись — разные результаты.
Ошибки и исключения. Проходим выбранные ситуации: нехватку данных, противоречивый источник, отказ в доступе, повтор запроса и недоступность внешней системы. Проверяем, что существенное действие ждёт подтверждения, а остановка и передача сотруднику работают по согласованным правилам.
Стоимость и задержка. На контрольных примерах измеряем согласованные показатели: время ответа и операции, расходы на обработку и объём проверки сотрудником. Допустимые значения определяем для конкретного проекта до приёмки.
Первый этап и передача
Первый разговор — бесплатно. Обсудим работу сотрудника, источники сведений и нужный результат. Если вводных достаточно, оценим разработку. Если сначала нужно проверить пригодность подхода, согласуем отдельный пилот.
После пилота передаём описание сценария, согласованные примеры, прототип в предусмотренном объёме, результаты проверки качества, ошибок и затрат, а также вывод о следующем шаге. Обоснованный вывод об отказе от неподходящего подхода тоже может быть результатом исследования.
После разработки передаём исходный код согласованных компонентов, описание подключений и прав, результаты проверок и необходимые инструкции по запуску, остановке и передаче работы сотруднику. Интеграции, эксплуатацию и дальнейшее сопровождение включаем в заранее согласованный состав, а не подразумеваем их в любом пилоте.
Что мы уже разработали
Ranti — Telegram-бот с ИИ
Для Ranti разработали диалоговые сценарии, очередь обработки запросов и интеграцию с ИИ. Предусмотрели наблюдение за ошибками и качеством ответов.
TextFlow — генерация в редакционном процессе
В полностью разработанном нами TextFlow генерация текста и изображений связана с редактором, версиями и ручным согласованием публикаций.
Поиск по материалам с переходом к источнику
Разработали поиск по документам, таблицам и изображениям с переходом к странице найденного фрагмента.
Извлечение товаров и характеристик из каталогов
Разработали обработку каталогов, которая извлекает товары и их характеристики в единую таблицу.
Вопросы перед началом
Как понять, что ИИ здесь нужен?
Сравним задачу с обычным поиском, правилами или готовым обменом данными. Если они дают нужный результат, усложнять решение не нужно. Пилот ИИ помогает проверить, что меняется в работе и сколько контроля остаётся у сотрудника.
Можно использовать внутренние документы?
Да, если согласованы допустимые материалы, условия их обработки и права пользователей. До загрузки определим, где обрабатываются данные, какие внешние сервисы участвуют и кто поддерживает источники в актуальном состоянии. Закрытые материалы через публичную форму не передавайте.
Может ли агент сам отправлять ответы и менять данные?
Только в пределах согласованных операций и выданных прав. Для существенных действий предусматриваем подтверждение человеком. Неоднозначный результат, недостаток данных или выход за разрешённый сценарий передаются сотруднику, а не становятся основанием для самостоятельного изменения.
Можно подключить нашу CRM или учётную программу?
Сначала проверим её API, разрешённые операции, права и тестовую среду. По этим вводным определим состав подключения. Для оценки нужны не только название системы, но и описание интерфейсов и доступных операций.
Как узнать стоимость и сроки?
Опишите одну задачу, источники данных, ожидаемый результат и программы, куда его нужно передать. Определим состав этапа, зависимости и проверки, затем согласуем стоимость и срок. Расходы на модели, инфраструктуру, внешние сервисы и сопровождение отразим в предложении, когда они нужны.
Какую работу поручим ИИ-агенту?
Опишите одно действие сотрудника, доступные источники и результат, который нужен в вашей программе. Укажите, какие решения должен подтверждать человек. Готовое ТЗ не обязательно.
Максим ХорошкоОснователь · работа с клиентами