Внутренние и внешние состояния
Несколько технических состояний могут отображаться одним клиентским статусом, если для клиента у них одинаковый смысл. Обратное тоже возможно: одно внутреннее состояние требует разных объяснений при разном основании. Отображение согласуют с владельцем процесса, не формируют из названия программного поля.
В учебной заявке P12 доставка данных ожидает ответа внешней системы. Кабинет показывает «Подтверждаем заказ», поскольку принятие ещё не установлено. Он не пишет «Заказ подтверждён» только потому, что запрос был успешно отправлен. Внутренний идентификатор попытки остаётся в служебном журнале.
Действие клиента для каждого статуса
Для каждого статуса полезно определить, что может сделать клиент и что делает компания. Кнопка «Повторить» уместна лишь тогда, когда повтор не создаст вторую операцию. Отсутствие требуемого действия тоже сообщают явно.
Словарь клиентских статусов P12:
| Клиентский текст | Что установлено | Следующий шаг |
|---|---|---|
| Нужны сведения | Не хватает адреса | Клиент дополняет поле |
| Подтверждаем заказ | Запрос принят в обработку | Компания проверяет ответ |
| Заказ подтверждён | Получено подтверждение | Клиент смотрит условия |
| Результат уточняется | Однозначного ответа нет | Поддержка проверяет операцию |
Срок без неподтверждённого обещания
Срок в интерфейсе должен иметь основание: согласованный регламент или подтверждённую дату конкретного действия. Если такого основания нет, лучше показать время обновления и способ уточнения. Процентный индикатор не должен изображать измеренный прогресс там, где идёт ожидание внешнего решения.
Для P12 доступно только последнее успешное обновление. Кабинет показывает его отдельно от даты предполагаемого исполнения. Если сотрудник назначает следующий контакт, он указывает конкретное обещанное действие, например проверку результата, а не автоматически обещает завершение всего заказа.
Тексты для неизвестного результата
При потере ответа полезен текст «Не удалось подтвердить результат; проверяем операцию P12». Он сохраняет неопределённость и не побуждает повторять оформление. При подтверждённом отказе нужен другой текст с основанием и допустимым действием клиента.
Приёмка словаря включает ошибку получения состояния, задержку, окончательный отказ и восстановление ответа. Переход от неизвестного исхода к подтверждённому должен сохранять историю, а не создавать новую заявку. Проверяют также, что внутренние комментарии, чужие данные и технические сообщения не попадают в клиентское пояснение.
