Причины передачи
Причины выбирают как отдельные состояния: нет подтверждённого источника, конфликт оснований, требуется полномочие человека или пользователь просит сотрудника. Они определяют очередь и допустимое обещание. Само создание карточки ещё не подтверждает, что её принял специалист.
В учебном диалоге H6 пользователь спрашивает, можно ли изменить получателя уже оформленного заказа. Помощник нашёл описание только для черновика. Он передаёт вопрос с причиной «правило для текущего состояния не установлено», а не даёт ответ по аналогии.
Суть вопроса и уже проверенные основания
Суть карточки содержит вопрос, состояние объекта и проверенные основания. Если поиск ничего не нашёл, это тоже указывают с границей доступных источников. Нельзя написать «изменение запрещено», когда известно лишь отсутствие ответа.
Макет карточки передачи:
| Поле | Учебное содержаниеH6 |
|---|---|
| Вопрос | Изменение получателя оформленного заказа |
| Проверено | ИнструкцияI2 касается только черновиков |
| Неизвестно | Правило для подтверждённого заказа |
| Нужно от человека | Установить допустимое действие |
| Состояние передачи | Создана, принятие ещё не подтверждено |
Минимальный контекст без лишних данных
Минимальный контекст включает разрешённый идентификатор объекта и нужную часть разговора. Содержимое вложений, личные данные и сведения других участников передают только если они действительно необходимы и допустимы для этой очереди. Служебный исполнитель должен иметь право видеть объект.
Для H6 достаточно номера заказа в разрешённой области и вопроса об изменении. Полный адрес получателя для определения правила не нужен. Если сотруднику потребуются сведения, он запросит их согласованным способом. Карточка сохраняет связь с диалогом, но не открывает его всем участникам очереди автоматически.
Подтверждение принятия сотрудником
Стадии «создано», «назначено» и «принято» различают. Пользователю показывают известный результат и способ продолжения, не обещая время ответа без основания. Если передача не состоялась, сохраняют вопрос и объясняют доступный следующий шаг.
В примере специалист принимает H6 и подтверждает владельца решения. Повторная попытка помощника не создаёт вторую карточку того же вопроса. Приёмка включает потерю ответа при передаче, смену очереди и отказ сотрудника из-за недостаточных прав. История показывает, где остановился маршрут и кто отвечает дальше.
